Hvad er Omnichannel Marketing?

Omnichannel Marketing er et meget ungt og nyt begreb inden for marketing, men ikke desto mindre bør du nok forholde dig til hvad det er for en størrelse. Det spås nemlig at være fremtiden inden for marketing, og med god grund. Brugeroplevelsen er i højsædet og den kommer gennem infrastrukturen i virksomheden. I det følgende vil jeg give indsigt i, hvad Omnichannel Marketing er.

Groft fortalt så handler Omnichannel Marketing om, at kombinere sine marketing indsatser på tværs af platforme. Det lyder måske som noget du allerede synes, at du har helt styr på, men tøv en kende. Omnichannel Marketings fineste opgave er imidlertid, at skabe en sammenhængende og meningsfuld oplevelse for den enkelte kunde uanset hvilke kanaler, som kunden vælger at interagere med virksomheden. Det er med andre ord den individuelle kunde, der er i fokus og der er tale om en flydende oplevelse for kunden, der pendler mellem de forskellige kanaler i virksomheden. Det lyder både simpelt og alligevel ret omfattende. Det simple er, at kunden er i fokus. Det mantra har eksisteret i marketing i uendelige tider, men at det nu er den individuelles oplevelse, der skal gøres meningsfuld og sammenhængende. Ja, så mister man nærmest lidt pusten.

Der skal høstes data omkring interaktionen

Dette lader sig gøre, når der opnås kendskab til kunden og dernæst skal der høstes en masse data omkring interaktionen – og det er alle interaktioner. Herefter skal det bevares og inddrages i enhver form for kommunikation uanset hvilken kanaltype der er på spil. Med andre ord, så skal du altid sætte al information og data, som du har indsamlet omhandlende kunden, i spil ved enhver given lejlighed.

Omnichannel Marketing dækker altså kommunikationen og servicen, som virksomheden udfører aktivt i forhold til den enkelte kunde. Denne kommunikation og service baseres på kundens adfærd og en fortolkning på kundens behov baseret på tidligere indsamlet data og information omkring kunden. Denne tankegang er et opgør og en begyndelse på en helt ny kundetilgang. Hvor marketing tidligere har anskuet kundens købeadfærd som lineær og måske endda generaliserbar, så illustrerer Omnichannel Marketing-tilgangen, at der er tale om en kommunikationsform, der går to veje. Indsamlingen af dataet, som anvendes i det følgende forløb med den enkelte kunde. Vi kender det nok alle sammen i nogen grad, hvor vi har været i kontakt med et callcenter. Denne type virksomhed har gjort brug af denne taktik i længere tid. De kan spørge ind til dit telefonabonnement, og fortælle hvordan du kan spare penge eller optimere dit produkt efter dit behov eller adfærd. Alle informationerne opnår medarbejderen adgang til, når du eksempelvis oplyser dit telefonnummer. Dette har flere effekter, men særligt at der ikke er nogen interessekonflikt eller forudindtagethed. Det er svesken på disken, og der kan hjælpes med netop DIT behov, dit problem eller dit produkt, som medarbejderen allerede har kendskab til. Det giver følelsen af, at være i centrum og blive set. Alt sammen noget der er medskaber af, at det bliver en positiv, tryg og rolig oplevelse, som er noget kunden gerne vil fortælle videre om i sin omgangskreds.

En af de virksomheder som i mange år har kombineret nethandel og fysiske butikker er friluftsland.dk. De fysiske butikker har 35 år på bagen, og de har været på nettet i 18 år. Friluftsland har butikker i de større danske byer, og har også en velfungerende netbutik. De er særligt dygtige til at sørge for, at man får en ensartet oplevelse på tværs af de forskellige platforme, så man kan starte sin købsoplevelse på nettet eller i butikken, og færdiggøre den på en af de andre platforme. Eksempelvis har de kun ansatte i butikkerne og i deres online kundeservice, som selv er aktive i naturen, og derfor kan vejlede ud fra egne erfaringer. Friluftsland har været brugt som case hos Copenhagen Business School omkring omnichannel, og er et godt sted at starte, hvis man har lyst at nærstudere det i praksis.

Foruden kundeoplevelsen i sig selv, så medvirker Omnichannel Marketing også muligheden for en meget mere målrettet og effektiv annoncering, hvilket naturligvis også er et kæmpe plus. Men det skal ingen hemmelighed være, at der kan være tale om en større omstrukturering i kommunikation og databearbejdning, når man vil anvende Omnichannel Marketing. Der kræves nogle teknologiske muskler generelt, men også et godt flow internt i virksomheden. Så selvom det er kundens oplevelse, der er i fokus – så er det første skridt mod Omnichannel Marketing at kigge virksomheden efter i sømmene. Hele eventyret starter nemlig i virksomhedens infrastruktur, og der skal mestres multiple discipliner hvor ingen er overflødige, når den perfekte kundeoplevelse er målet.